存款“不翼而飞”，86岁老太又急又气，银行员工凭耐心和专业让老人“转怒为喜”

2026-06-09 17:23:54来源：紫牛新闻

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扬子晚报网6月9日讯（通讯员薛艳邹慧琳记者陈咏）一笔数额较大的存款“不翼而飞”，86岁高龄的老人急得不行，银行员工凭借耐心和专业能力，让老人转怒为喜。9日从扬州了解到这样一件暖心事。

记者了解到，近日，一位86岁高龄的老太太在女儿的陪同下，焦急地来到工行扬州雍华府支行，称自己名下定期一本通里的存款“不翼而飞”了。面对情绪激动的母女俩，银行工作人员没有简单应付，而是用耐心和专业一步步还原了事实真相，最终赢得了客户的信任与感谢。

据悉，张女士母亲名下的定期一本通存折一直由老人本人保管，从未交给他人。前两天，她陪母亲来网点办理定期支取时，却被工作人员告知这本存折已经作废，里面的存款也不见了。张女士和母亲一下子慌了神，对银行存款的安全性产生了质疑。大堂经理第一时间安抚了母女俩的情绪，并陪同老太太到智能机具上查询账户信息。结果显示，该存折确实已不在老人名下，且状态为“作废”。结合张女士“存折从未离身”的说法，大堂经理凭经验初步判断，很可能是老人自己办理过挂失并取走了存款。尽管老太太坚称“没有办过”，大堂经理仍耐心引导她查询名下另一张储蓄卡近三年的交易明细。

果不其然，2024年明细中，工作人员锁定了三笔“定期一本通转卡”的交易记录。随后，支行运营主管进一步调阅后台业务影像，最终确认老太太曾亲自到网点办理存折挂失，并将其中三笔到期存款本息转入自己的储蓄卡，另一笔到期存款则以现金形式取出。真相大白后，张女士和母亲转怒为喜，连连对银行工作人员耐心、细致的服务表示感谢。“岁数大了，脑子不行了，是我自己忘了，麻烦麻烦！”老人连连向工作人员致歉。

网点负责人表示，这起“存款失踪”事件虽是误会，却折射出网点在客户服务和业务的功底。从智能机具查询、明细打印到后台影像调阅，科技手段为每一笔业务留下了完整可溯的痕迹，成为快速还原事实的关键，“面对客户质疑，耐心沟通、专业查询、用证据说话，是我们赢得信任的根本。今后，我们会持续提升服务水平、优化业务流程，让每一位客户的资金安全都有据可查，用心守护好老百姓的‘钱袋子’。”

校对朱亚萍

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责任编辑：hnmd003

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